Актуальный тренинг. Сервисное управление клиентами

Что результате тренинга?

- Выработка у сотрудников навыков клиент-ориентированного подхода во взаимодействии с клиентами

- Повышение мотивации в работе. Повышение профессиональной сознательности.

- Понимание зон собственной ответственности. Отработка навыков профессионализма, доброжелательности, лояльности к клиенту.

- Повышение качества навыков профилактики и разрешения конфликтных ситуаций, входящих в область компетенций специалиста.

- Наработка соответствующих речевых модулей.

- Формирование навыка сохранения собственных ресурсов и регуляции эмоционального напряжения при работе в «сложных» ситуациях.

- Обратная связь с руководителем. Рекомендации для принятия решений.

К участию приглашаются:

руководители и собственники бизнеса индустрии красоты и здоровья, администраторы салонов красоты, клиник косметологии, Beauty-предприятий, медицинских центров, стоматологических клиник, лица, заинтересованные в данной тематике.

Тренинг ведет:

Назарова Ульяна Анатольевна - д.э.н., сертифицированный бизнес-тренер (International Institute Development, Germani), автор-разработчик 17 оригинальных тренингов по личностному и профессиональному росту, развитию бизнеса и социальной адаптации, учредитель компании «Гармония», член Ассоциации тренеров и консультантов Республики Башкортостан.

В ПРОГРАММЕ:

1. Ценность клиент-ориентированного подхода в эффективном взаимодействии с клиентами.

•Составляющие клиент-ориентированного подхода.

•Индивидуальный подход к каждому клиенту: как его найти.

•Управление лояльностью клиента: что надо делать и как думать.

•Мотивация: почему важно каждому быть клиентоориентированным.

2. Основные этапы, принципы и приемы общения с клиентом.

Этап 1. Установление контакта с клиентом:

•Доброжелательность и как её сформировать и сохранить весь день.

•Зрительный контакт, позы, жесты.

•Рекомендуемые речевые обороты на этапе установления контакта.

•Соответствие личности клиента. Типология клиентов.

Этап 2. Выявление / формирование потребностей клиентов.

•Типичные ошибки консультирования клиентов.

•Классификация вопросов. Алгоритм постановки вопросов.

•Рекомендуемые речевые обороты на этапе выявления потребностей.

•Техники активного слушания клиентов.

Этап 3. Действия:

•Вербальные и невербальные составляющие общения с клиентами: мимика, позы, жесты, интонации.

•Стили поведения при общении с разными типами клиентов.

Этап 4. Роль обратной связи с клиентом в повышении качества взаимодействия.

•Как сделать так, чтобы клиент вернулся и порекомендовал знакомым.

3. Работа с возражениями или сомнениями клиентов. Разрешение конфликтных ситуаций.

•Что скрывается за возражениями клиентов. Типичные причины возражений / сомнений клиентов. Как отличить возражение от отговорки.

•Алгоритм работы с возражением. Как присоединиться к возражению и провести аргументацию. Как убедиться, что возражение снято.